|
V zadnjem času sem imel uporabniško izkušnjo povezano z nakupom avtomobila. Večinoma sem iskal tiste rabljene, saj če avto izgubi 50% vrednosti v samo nekaj letih in je ob tem še dobro ohranjen in zelo funkcionalen, se človek resno vpraša o smiselnosti nakupa novega. Leasing ni bil aktualen, saj mesečni obroki niso rentabilni, glede na potrebe.
Kontaktiral sem več avtohiš, prodajalcev in servisov, nivo storitve pa je bil zelo različen. Večinoma se nihče ni preveč poglobil v moje želje oz. niso veliko raziskovali mojih potreb oz. mi ustvarili tiste za katere sploh nisem vedel, da bi jih lahko imel. Lahko pohvalim eno večjo avtohišo, ki je zelo natančno vrnila klice in mi pomagala pri pridobivanju želenih podatkov. Pri vseh pa sem zelo pogrešal prodajni moment, kljub temu, da so vsi zaposleni v prodaji oz. oddelkih, ki jo podpirajo. Vprašati kupca, mu ponuditi informacijo, ki predrami, izkoristiti moment za dvig prodaje. Ne dolgo nazaj sem pisal o težavah, ki jih imajo outbound centri, ampak vidim, da se pri inboundu, kjer je kupec prišel k nam, priložnosti ravno tako izgubljajo. Najbrž je tak trg, da se veliko zgodi samo od sebe, ampak vsi vemo da v resnici ni tako in to ne sme biti izgovor. Zelo malo je potrebno, da se dvignemo nad povprečje in dosežemo konkurenčno prednost. lp, Marko
0 Comments
Sicer nisem strokovnjak za uporabniško izkušnjo in nimam veliko izkušenj v customer service-u, sem pa že vrsto let v prodaji in kot uporabnik zelo podrobno opazujem kaj mi ponujajo.
Rad bi delil opažanje, ki se mi prevečkrat ponavlja in sicer gre za organizacijo čakalnih vrst v trgovinah, na bencinskih črpalkah, poštah, lekarnah, v glavnem kjerkoli je sistem interakcije s kupcem preko več prodajnih okenc. Večinoma (so izjeme) je sistem zmeden, gre namreč za več ločenih čakalnih vrst, kjer so uporabniki prepuščeni svoji iznajdljivosti, intuiciji in žal včasih, sposobnosti ignoriranja in vrivanja. Uporabniška izkušnja je slaba, saj se ponavadi odločim za napačno vrsto (tisto najbolj počasno), nato se nekdo postavi pred mene, ker nisem dovolj odločen in so na koncu prisotni neprijazni pogledi. Ljudje to izkušnjo povezujejo s podjetjem kjer kupujejo storitev/produkt. Ne razumem zakaj se ne naredi enotna vrsta in se nato na koncu kupca napoti na prosto okence. Veliko bi pripomogle talne označbe ter sem in tja kakšen prijazen napotek s strani prodajalcev. Kupec bi se počutil dobrodošlega, zaželenega ter, da je enako obravnavan kot drugi. Meni osebno ni problem počakati, vendar je veliko ljudi, ki jim čakalne vrste povzročajo neprijetne občutke in zakaj ne bi imeli srečnega kupca? lp, Marko Odkar sem začel samostojno pot in objavil svoje kontakte v spletnih bazah, se je poleg precej redkih :-( povpraševanj, zgodil kar pogost pojav kontaktov iz prodajnih oddelkov ali klicnih centrov različnih podjetij oz. se dostikrat znajdem v različnih mailing bazah. Zaradi poklicne deformacije sem zelo dovzeten za take klice/maile in se z veseljem poglobim v vsebino.
Žal pa lahko povem, da je, praktično brez izjeme (mailingi so malce bolje pripravljeni, se pa pojavlja vprašanje targetinga in segmentacije), nivo prodajne storitve na dokaj nizki ravni. Kaj me najbolj zmoti:
Zato apeliram na vse zavarovalnice, finančne hiše, spletne trgovine, anketne studie in v končni fazi vse, ki imate outbound prodajo, da razmislite o kvaliteti storitve, nivoju treninga in pripravljenosti vaše ekipe na vse izzive in pasti tega posla. Če ste se slučajno kje prepoznali, nikar ne odlašajte s kontaktom. Naj bo tokrat tisti nakupni in bom jaz poskrbel za prodajo ;) lp, Marko  Definicijo pojma status quo mislim, da poznamo vsi. Bom pa vseeno namenil kakšno vrstico pisanja temu, da dodatno pojasnim ozadje. Gre za angleški rock band iz Londona, ki si je v sedemdesetih letih prejšnjega stoletja začel utirati svojo pot z boogie rock inovacijo.
Šalo na stran, prava definicija izhaja iz latinske fraze staus quo ante bellum, kar pomeni enako stanje, kot je bilo pred vojno. Se pravi, bistvo je v tem, da ohranimo prejšnje stanje, si ne želimo sprememb in se izognemo posledicam spopada oziroma vojne. Všeč mi je predvsem ta »vojaški« del, ki ga bom prenesel v poslovni svet, kjer pa vsi vemo, da so bitke in vojne vseskozi prisotne. Na srečo so veliko manj krvave kot tiste prave, ampak vseeno zahtevajo veliko strategije, taktike in znanja, včasih pa so potrebne tudi revolucije. Vsi se radi zleknemo v udoben naslonjač in gledamo priljubljeno TV oddajo. Takšno početje je prijetno, ker ga povezujemo s pozitivnimi preteklimi izkušnjami in je tudi najlažje, saj ne zahteva pretiranega razmišljanja. Ostanemo v svoji coni udobja in smo konzervativni, brez kakršnekoli potrebe po spremembah. Ljudje smo generalno konzervativna bitja in nismo pretirano nagnjeni k migracijam, izboljšavam ter odkrivanju neznanega. Vse to je možno, če okolje ostaja nespremenjeno in ni nikakršnih dejavnikov, ki bi nas premikali iz ravnotežne situacije. Dinamika evolucije pa narekuje, da se vseskozi prilagajamo, tekmujemo s konkurenco in premikamo meje navzgor. V poslovnem svetu je to zelo izrazito, saj se od industrijske revolucije dalje razvijamo s svetlobno hitrostjo, še posebej v tem tisočletju. Prehod na kompleksne dobrine in kompleksne načine prodaje pa nam ne pusti stati pri miru. V našem podjetju nam gre prav dobro, rezultati so solidni, že nekaj let zapored dosegamo letne stopnje rasti prihodkov med 10 in 20%. Zakaj bi se torej premaknili iz cone udobja in izzvali staus quo? Tudi če v podjetju planiramo za nekaj let v naprej, je prihodnost negotova. Vedno se lahko zgodijo spremembe na trgu, zakonodajni okviri niso več tako spodbudni, v panogo vstopi velik igralec, spremeni se lastniška struktura v podjetju ali se zgodi kaj podobnega. Bistveno je, da smo en korak pred samim sabo in razmišljamo o tem kako bi možne izboljšave vpeljali že včeraj. Ne čakajmo na spremembe toliko časa, da bo že prepozno. Obdobje rasti in prosperitete je najbolj primerno. Vedno lahko ocenimo tveganje zaradi spremembe oziroma ga omejimo, izračunamo donosnost investicije ali pa naredimo tržno analizo s katero napovemo prodajne rezultate. Včasih je pomembno, da nas ni preveč strah in se posledično zaradi tega strahu ne odločimo za naše sanje. Na koncu nam bo lahko žal. Skoraj vse uspešne zgodbe so povezane s spremembami, raziskovanjem novega in drznostjo iti naprej. Verjamem, da je bilo Krištofa Kolumba in Steva Jobsa prekleto strah na njuni poti, ampak rezultati so še danes vidni. In to iz kakšnega drugega planeta. Kako bomo mi prodajniki izzvali status quo pri strankah?
V kolikor potrebujete pomoč pri izzivanju sprememb, mi lahko pišete na marko@pro-nasvet.si, do takrat pa vas pozivam, da čim večkrat naredite nepričakovane stvari izven obstoječe rutine in spreminjate stvari, seveda kontrolirano. Samo tako boste dosegli še več in boste ustvarili pravo dodano vrednost. Zmagajte svoje bitke! lp, Marko  Poletje je idealen čas za sprostitev in oddih ter kvalitetno izkoriščen dopust. Ker pa v dveh glavnih poletnih mesecih, ko je prisotno mrtvilo glede prodajnih aktivnosti in realizacije posla, z rahlo izjemo določenih sezonskih dejavnosti, ponavadi nismo 40 delovnih dni na dopustu, je ta čas pomembno izkoristiti za optimizacijo prodajnih aktivnosti. Tudi naši poslovni partnerji in potencialni kupci niso 40 delovnih dni na dopustu. Sogovorniku enostavno ne smemo dovoliti tiste oguljene fraze: »Se slišimo po dopustih, jeseni.«
PREDPRIPRAVA V SPOMLADANSKIH MESECIH V maju in prvi polovici junija je zelo pomembno intenzivno delati na svojih kontaktih in aktivnostih ter si zgraditi temelje za poletje. Napovejmo klic ali sestanek tudi za poletne mesece in se potem tega dosledno držimo ob naslednjem kontaktu s stranko. Več ko bo pozno spomladanskih aktivnosti, večja je verjetnost, da bomo med poletjem imeli visoko številko uspešnih klicev in sestankov. Če ste letošnjo pomlad »prespali«, nikar ne storite enako v naslednjem letu. NATANČNO DOLOČANJE ROKOV Pri telefonski komunikaciji in na sestankih bodite čim bolj natančni pri določanju termina naslednjega klica oziroma follow up aktivnosti. Nikar se ne zadovoljite z dogovori tipa: «Se slišimo.«, »Vas kontaktiram naslednji mesec.«, ali pa pustite stranki, da vam reče: »Vas mi pokličemo.« Ključno je, da napoveste točen datum, ker s tem ustvarite rahel pritisk in vzbudite moralno odgovornost vašemu sogovorniku. Pomembno je, da to prakso izvajate tudi, ko zunaj niso visoke temperature, bo pa poleti še toliko bolj prišlo do izraza, saj je oseba na drugi strani bolj »odsotna«. BODITE ANALITIČNI IN IMEJTE ODLIČNE ZAPISKE Ta lastnost vam bo prišla prav skozi celotno leto, ne samo v poletnih mesecih. Če so vaši zapiski preteklih aktivnosti natančni in metodični, vam bo toliko lažje pri planiranju prihodnosti. Zapisujte si ključne podrobnosti, uro klica, imena poslovnih asistentk, udeležence prisotne na sestanku ter opazke, ki vam bodo prišle prav in bodo vzbudile pozornost in naklonjenost pri sogovorniku. Včasih so malenkosti tiste, ki odločajo, samo zaznati jih je treba. VZTRAJNOST SE IZPLAČA Nekaj glavnih lastnosti uspešne prodaje so vztrajnost, ciljna naravnanost in prodornost. Nikar ne odnehajte prehitro, še posebej ne v času dopustov. Vztrajno vrtite telefon, spremljajte out of office obvestila, preverite pri poslovnih asistentkah čas odsotnosti kontaktne osebe, vprašajte jih kako so, da ustvarite bolj zaupljiv odnos in nikar ne odnehajte. V povprečju boste potrebovali vsaj 4 kontakte, da pridete do želene osebe oziroma rezultata, poleti pa sigurno še več. BODITE KRITIČNI DO SEBE IN NE DOMNEVAJTE PREVEČ Pri določenih kontaktih je nesmisleno podaljševati agonijo in vsakič znova v CRM vpisati: »Se slišimo čez 14 dni.« Ocenite resnični potencial in določene stranke postavite pred odločitev, ker premišljeni NE je veliko boljši kot nepremišljeni NE VEM. Poletje je idealno obdobje za »čiščenje« portfelja in prevetritev kontaktov. Tudi rošade strank med tržniki so dobrodošle. In še nekaj. Ne domnevajte preveč in ne kujte teorij zarote, ker se vam nekdo ne oglasi že četrtič zapored v zadnjih dveh tednih. Mogoče je res na dopustu pa četudi ni out of office sporočila. IZPOSTAVITE PREDNOST ČASA DOPUSTOV V večini branž je poletje obdobje, ko je rahlo zatišje osnovnih, primarnih aktivnosti, poleg tega je vzdušje zaradi dopustov malce bolj sproščeno. Izkoristite to kot prednost in predlagajte potencialnemu kupcu, da v tem obdobju lahko začnete graditi skupno zgodbo in je zdaj idealen čas za postavljanje temeljev. V preteklosti sem imel primer, ko direktorica marketinga ni želela sestanka med poletjem in je klasično zadeve prestavljala na jesen. S konstruktivnim pristopom sva ugotovila, da imajo zatišje v svojem poslu, jaz in ona sva šla istočasno na dopust (ne tudi na isti kraj), direktor sicer v drugem terminu, ampak vsi trije smo bili vsaj en mesec istočasno na svojih delovnih mestih. Dogovorili smo sestanek v avgustu in ostalo je preteklost. Enostavno je včasih potrebno malce pretresti in izzvati sogovornika, kar je super prodajna tehnika. DRUGAČNOST JE VRLINA Tukaj najbrž ni potrebno povedati, da nas diferenciacija pripelje daleč pred konkurenco. Bistvo je, da zvenimo in ravnamo drugače kot vsi ostali prodajalci. Pošljite svojim klientom razglednico z dopusta, »podarite« jim like ali share za kakšno sproščeno tematiko socialnega omrežja ali napišite drugačen e-mail, ko vam stranka že predolgo ne odgovori. Nekaj v slogu: »Že nekajkrat sem vas poizkušal kontaktirati (lahko tudi točno napišete kdaj in kako), a žal nespešno. Lahko edino predpostavim, da ste: a) nezainteresirani za mojo ponudbo in vam smetim vaš e-poštni nabiralnik b) v takšni prometni gužvi zaradi turistične sezone, da enostavno ne pridete do vašega odjemalca e-pošte, bi pa z veseljem odgovorili c) se imeli tako lepo na dopustu, da se ne morete sprijazniti z realnim svetom in ste trenutno v fazi zanikanja. Hvala za vaš odgovor in s tem razjasnitev situacije.« Določena pričanja, sicer iz Severne Amerike, pravijo, da se število odgovorov na tako sporočilo drastično poveča. Včasih si je pač potrebno upati. Izkoristite poletje čim bolj! lp, Marko Pozdrav vsem.
Prvi mesec se je obrnil izredno hitro in lahko povem, da je zaenkrat zelo zanimivo. Aktivnosti je veliko in izzivov še več. Rad bi se zahvalil vsem, ki so me podprli, so pokazali interes in so prisluhnili moji zgodbi. Tisti, ki še premišljujete, prisrčno vabljeni, da se spoznamo. Več izveste na http://www.pro-nasvet.si/kaj-delamo.html oz. lahko v google vpišete besedno zvezo "prodajno svetovanje" in se sigurno najdemo ;) Naj izkoristim priložnost, da z vami delim praktične prodajne izkušnje glede nagovora potencialnih kupcev. Človek namreč hitro ugotovi, da ni tako enostavno narediti prvi uspešen korak pri stranki. Ko sem se znašel v vlogi prodajnika, sem se lahko vprašal kaj je ključno in to preizkusil v živo s praktičnim treningom prodaje. Odgovorov je več, bom pa izpostavil nekaj najpomembnejših točk:
Verjamem, da vsaj kateri od naštetih predlogov pride prav, iz svojih izkušenj pa lahko povem, da ni preprosto. Pomembno je vse združiti v en mail, en telefonski pogovor, kar je že žonglerska sposobnost. Ampak v končni fazi...that's what sales is all about :) Želim vam čim manj dežja in prijeten vikend, ki se približuje. lp, Marko Pozdravljeni. Danes sem se odločil pripraviti zelo kratek recept, pardon, nasvet za kupce in ne za prodajalce. V končni fazi je sicer zelo podobno, samo vprašanje je na kateri strani mize sedimo in če boste obrnili list papirja za 180°... Kako bom kot kupec hitro ugotovil ali je prodajalec prisluhnil meni, se poglobljeno ukvarja z izzivi v mojem podjetju in išče optimalno rešitev, z uporabo naprednih tehnik prodaje?
Metodi se reče formula 3x3, ki pa ni povezana z igrami na srečo :) Če pogledamo, je zmnožek 9 in naj povem, da lahko podobni pristopi v prodaji prinesejo tudi tolikokrat boljše konverzije in rezultate. Človek se kar zamisli, ne? Vprašajte se zakaj ima, ob enakih ostalih pogojih, en prodajnik 3x slabšo konverzijo od nekega drugega? Ko vas bo naslednjič klical nekdo, ki se vam bo trudil prodati produkt, storitev ali pa celo raketo, si poizkušajte zabeležiti statistiko zgornjih parametrov. Lahko v glavi, lahko rišete črtice na list papirja ali pa še boljše, v tako tabelo, kot je spodnja.  p.s. Prodajalci, uporabite tako tabelo v začetni fazi prehoda na višji nivo prodajanja ali pri treningih prodajnih razgovorov, dokler ne boste začutili, da se resnično ukvarjate s stranko, iskanjem rešitev in dodano vrednostjo za kupca. To pa niste neposredno vi in vaše podjetje, ampak znanje, tehnologije, pristop in še kaj več, s čimer gradite rešitve za kupca. Lp, Marko |
Avtor - Marko Bucić
Poznam veliko prodajnih zgodb in imam ogromno prodajnih izkušenj ter različnih pogledov, ki bi jih rad delil z vami. Določeni primeri so zelo življenjski in se jih da uporabiti v prenekateri situaciji. ARHIV
November 2017
KATEGORIJE
All
|
RSS Feed