|
Zakaj je na vratih zdravniških ordinacij velikokrat napisano: "Prosimo, da ne trkate!"
Ali ne bi bilo boljše: "V kolikor boste potrkali, vam najbrž ne bomo uspeli takoj odpreti, vsekakor pa se po najboljših močeh trudimo, da bo vaš obisk čim bolj prijeten. Hvala." So pacienti res tako zahtevni? Ali niso kupci v našem poslu tudi pa ne pošiljamo podobnih newslettrov in ne obešamo takih napisov na vhodna vrata podjetij. Ali niso zdravniki tukaj zaradi nas? Da ne govorim o hipokratovi zavezi, ki ne bi smela biti primerljiva z ustvarjanjem dobička v podjetju. Zakaj se nam tako pogosto pripeti, da nam v ordinaciji nihče ne dvigne telefona? Z malo vaje komunikacije ali s pametnim odzivnikom, se že lahko naredi prvi korak v pozitivno smer. Verjamem, da bi zdravstvo z nekaj prodajnimi triki in malce boljšo organizacijo inbound klicev in sistema naročanja, lahko bilo veliko bolj prijazno za obe strani, za vse nas! Ni važen sektor, pomembna je želja in srčnost. lp, Marko
0 Comments
Sicer nisem strokovnjak za uporabniško izkušnjo in nimam veliko izkušenj v customer service-u, sem pa že vrsto let v prodaji in kot uporabnik zelo podrobno opazujem kaj mi ponujajo.
Rad bi delil opažanje, ki se mi prevečkrat ponavlja in sicer gre za organizacijo čakalnih vrst v trgovinah, na bencinskih črpalkah, poštah, lekarnah, v glavnem kjerkoli je sistem interakcije s kupcem preko več prodajnih okenc. Večinoma (so izjeme) je sistem zmeden, gre namreč za več ločenih čakalnih vrst, kjer so uporabniki prepuščeni svoji iznajdljivosti, intuiciji in žal včasih, sposobnosti ignoriranja in vrivanja. Uporabniška izkušnja je slaba, saj se ponavadi odločim za napačno vrsto (tisto najbolj počasno), nato se nekdo postavi pred mene, ker nisem dovolj odločen in so na koncu prisotni neprijazni pogledi. Ljudje to izkušnjo povezujejo s podjetjem kjer kupujejo storitev/produkt. Ne razumem zakaj se ne naredi enotna vrsta in se nato na koncu kupca napoti na prosto okence. Veliko bi pripomogle talne označbe ter sem in tja kakšen prijazen napotek s strani prodajalcev. Kupec bi se počutil dobrodošlega, zaželenega ter, da je enako obravnavan kot drugi. Meni osebno ni problem počakati, vendar je veliko ljudi, ki jim čakalne vrste povzročajo neprijetne občutke in zakaj ne bi imeli srečnega kupca? lp, Marko  V zadnjem času sem bil na kar nekaj B2B sestankih, pogovarjam se z različnimi podjetji in poslušam številne zgodbe o tem kako pravilno pristopiti k prodaji. S tem se ne želim hvaliti kako zelo sem aktiven, ampak bi rad izpostavil eno opažanje, ki je na tej poti precej prisotno, in sicer gre za prisotnost oziroma odsotnost kvalitetne segmentacije naših kupcev.
Žal se v večini primerov podjetja ne poslužujejo poglobljenega pristopa pri segmentaciji in analizi svojih strank. Kupci in potencialne stranke niso tako »popredalčkani«, kot bi lahko bili in bi to bilo nujno potrebno za ustrezno komunikacijo, organizacijo dela, planiranje ter izboljšanje prodajnih rezultatov. Ponavadi uporabimo samo tiste osnovne kategorije, kot so: dejavnost podjetja, število zaposlenih, letni prihodki v €, dobiček ali izguba (tukaj je treba biti zelo previden pri interpretaciji), likvidnost oz. plačilna disciplina, stopnja zanimanja za nakup in mogoče še kakšno. Že to je veliko, ampak je dostikrat tudi ta seznam pomanjkljiv. Vsa komunikacija se začne pri abecedi. Tako nas učijo že od malih nog in tudi kasneje v šoli. Bistvo dobre segmentacije je, da naše stranke odlično poznamo in jih opredelimo glede na različne dejavnike (nekaj osnovnih sem naštel že zgoraj), nato pa se lotimo A, B, C segmentacije (lahko gremo še kakšno črko naprej po abecedi), kjer sestavimo seznam ključnih kriterijev po katerih opredelimo pomembnost stranke. Črke A, B in C bomo primerjali s tremi odtenki kolajne – zlata, srebrna, bronasta. Bistveno je, da so kriteriji čim bolj merljivi, kot npr. ustvarjeni letni promet v €, objektivna ocena potenciala za prihodnje sodelovanje, share of wallet – koliko svojega budgeta za XY produkt/storitev namenijo nam, kvaliteta odnosov na številski lestvici, število let sodelovanja, na koncu lahko vključimo tudi kakšne geografske posebnosti. Ta del je ponavadi boleča domača naloga, saj zahteva vpetost kar nekaj ljudi v podjetju in ni nujno, da samo znotraj prodajnega oddelka, ampak potrebujemo tudi kakšno marketinško in finančno poročilo ali orodje. Tukaj enostavno ne gre drugače, kot da se usedemo z ekipo, naredimo seznam ključnih elementov in potem stranke klasificiramo glede na oblikovani sistem. Prisotno je nekaj ročnega dela, ampak samo tako bomo dobro prečesali našo bazo kontaktov in jo kvalitetno ažurirali ter ovrednotili. Moramo se zavedati, da je to proces in stvar ne bo narejena čez noč. Bolj pridni, ko smo bili pri sprotnem zapisovanju podatkov, lažje nam bo sedaj, enkrat, ko bomo vse uspešno sestavili, pa smo na dobri poti do zmage. V nadaljevanju lahko na podlagi segmentacije gradimo marsikaj, kar je izredno pomembno za samo prodajo in tudi podjetje širše. Prva v nizu stvari je optimizacija oziroma uravnoteženje portfeljev naših prodajnikov, kar je temelj za pošten sistem nagrajevanja in dobro motivacijo. Če smo stranke preučili v globino in jih enakovredno in primerno razdelimo med tržnike ter pripravimo motivacijsko shemo, ki bo gradila na transparentnosti in pravičnosti, bo naša ekipa povezana in bo imela zelo dobro podlago za pravo borbo na trgu. Ponavadi pri sistemih nagrajevanja naredimo precej šablonsko shemo in se na koncu sprašujemo, zakaj ljudje niso dovolj motivirani in ni prave homogenosti v ekipi, v končni fazi pa posamezniki špekulirajo s podpisom pogodb in vplivajo na tok prihodkov. S pravimi temelji pri obdelavi strank bomo pripravljali bolj učinkovite prodajne kampanje, delali bomo ustrezen targeting, kjer bodo naši e-maili in klici dosegali višje konverzije, kupci pa bodo ustrezno nagovorjeni in se bodo počutili, kot bi delali samo za njih in jih res odlično poznamo. Ravno tako bomo lahko iskali izboljšave pri up-sell in cross-sell opcijah, saj v povezavi z analizo produktov tako odkrijemo nove priložnosti. Na račun boljših konverzij in kombinacij produktov bomo dvignili prihodke, imeli bomo ustrezno komunikacijo na trgu ter bomo dosegli veliko višjo stopnjo zadovoljstva naših kupcev. Na drugi strani bomo poskrbeli tudi za nižje stroške, saj bomo na dolgi rok optimizirali svoje delo in na ta način privarčevali veliko časa pri prodajnih aktivnostih in procesih dela. Čas pa je denar. Samo pomislite koliko časa vaši prodajniki izgubijo s tistimi strankami, ki sploh niso potencialne ali koliko časa porabijo za dodatne raziskave o stranki, ki so včasih vse preveč »avtonomne« ali pa kako dolgo iščejo podatke v različnih bazah podatkov in jih potem združujejo na skupni imenovalec. V primeru dobre A, B, C segmentacije točno vemo katere aktivnosti so potrebne pri določeni stranki, koliko časa porabimo za njih, kakšni so stroški na prodajnika oziroma znotraj oddelka ter posledično koliko določenih strank lahko ima vsak član prodajne ekipe v svojem portfelju. Na koncu nam ta sistem pomaga, da veliko bolje planiramo prihodke glede na obstoječe stranke, računamo koliko časa nam ostane za ustvarjanje novih poslov in s kakšno rastjo gre lahko podjetje naprej. Segmentacija je na žalost prepogosto bolj podobna sedimentaciji, kjer se v različnih excel bazah in CRM-jih nabere veliko usedline v obliki številnih podjetij, o katerih vemo zelo malo ali skoraj nič. Na koncu so te baze ogromne, pri pripravi in filtriranju za potrebe prodajnih akcij pa nam zmanjka ustrezen nabor kriterijev in potem vrtimo tiste nekvalitetne lead-e, ki na eni strani porabijo preveč časa, na drugi pa ne prinesejo denarja. Predlagam, da zavihamo rokave, naredimo kvaliteten sistem in načrt ter se lotimo jesenskega čiščenja »garderobe«. Na začetku bo bolelo, ampak enkrat, ko bomo zadeve prečistili in se jih tudi v prihodnje dosledno držali, bo vaše podjetje dihalo s polnimi pljuči. lp, Marko |
Avtor - Marko Bucić
Poznam veliko prodajnih zgodb in imam ogromno prodajnih izkušenj ter različnih pogledov, ki bi jih rad delil z vami. Določeni primeri so zelo življenjski in se jih da uporabiti v prenekateri situaciji. ARHIV
November 2017
KATEGORIJE
All
|
RSS Feed